Josep Bellés és CEO de Beroni, especialista en assistència tecnològica per a agències de viatges

La meitat de les empreses estan per sota del nivell mitjà, hi ha molt de marge de millora.

 

La companyia a Beroni està especialitzada en assistència tecnològica a les agències de viatges i és col·laboradora d'ObservaTUR. El seu CEO, Josep Bellés , porta 36 anys al càrrec i ha pogut veure com la distribució turística ha passat del tèxtil al telefax, i d'aquest al mail, els webs i les apps. I, per altra banda, encara recorda les bacaladores i els dits dels agents entintats de vermell pels bitllets… Qui és millor que ell per explicar a HOSTELTUR l'evolució de la digitalització en aquesta activitat?

 

Com qualificaríeu l' estat de digitalització del sector de les agències de viatges? Hi ha diferència entre els grans grups, les xarxes i les pimes independents?

En general, ho qualificaria de “progressa adequadament”. Segons l'estudi que hem publicat amb ObservaTUR, el 50% considera que el seu grau és mitjà, amb la qual cosa tenim molt de marge de millora. Per mi és una dada esperançadora, perquè cal anar a més per afrontar els reptes que vindran en el futur. Necessiten partners de confiança.

Pel que fa als grans grups, lògicament tenen els seus departaments especialitzats. Però cal dir que la tecnologia en aquests moments no és cara, és una inversió al present per tenir un futur. És un repte important per a les pimes sumar-se al carretó de la tecnologia, ara tenen la possibilitat d'accedir a la tecnologia.

S'ha dit reiteradament que les agències de viatges no s'estan acollint al Kit Digital, vostè a què atribueix aquesta situació i com es pot corregir?

Només dues de cada 10 agències ho han sol·licitat, principalment, perquè no coneixen prou el contingut del programa. De fet, el 41% desconeix completament el programa, asseguren no haver sentit a parlar d'aquestes ajudes. Tots som responsables d'aquesta situació, però esperem fer arribar aquesta informació abans que caduqui el 31 de desembre del 2024.

A través d'ACAV, UNAV, AVASA, AVIBA, etc., ja hem parlat sobre la bondat del Kit Digital, no cal abonar res i tot és favorable. Hem d'explicar-ho prou bé. També és possible que el moment de les agències pime encara no sigui bo, perquè tot i que han pujat les reserves, encara estan retornant els ICO que van demanar al seu moment.

Què suposa per a una agència acollir - se a la subvenció del Kit Digital i abordar el seu procés de digitalització ?

Suposa l'empenta necessària perquè l'agència iniciï o continuï el camí cap a la digitalització. El Kit Digital ajuda però no és suficient perquè una agència abordi de debò la seva digitalització. Per a algunes és la manera de començar i per a altres una manera daccelerar el procés. Són ajudes a fons perdut, cosa que no havia vist mai. Per això no entenc que una agència de viatges no s'hi adhereixi.

«Una agència que no aposti ara pel seu futur tindrà un futur més negre que la competència que sí que ho faci»

En el nostre cas, un 25% de la facturació la invertim en innovació. Com a empresa de tecnologia, hem d'estar sempre a la carena de l'onada per no perdre l'avenç. En el nostre cas, és obligatori, però també ha de fer un esforç en aquesta línia una agència de viatges.

Les ajudes públiques acabaran el 31 de desembre del 2024, què passarà amb les que no s'hagin digitalitzat aleshores?

És clar, estaran com estan ara i tindran un desavantatge competitiu respecte a l'agència del costat. Tindran un futur més fosc que la competència. Els mateixos clients són cada vegada més digitals i sobretot més exigents, de manera que això obliga, com a agència, a fer més coses que abans no feies.

És cada vegada més habitual que les agències de viatges combinin venda física tradicional amb comercialització en línia. Què cal millorar en aquest camp ?

La multicanalitat és una de les grans tendències en aquest sector. Les agències offline ja saben vendre des de fa temps, ara s'han d'introduir més en la venda en línia, que requereix una inversió important, amb la passarel·la de pagament i les reserves automatitzades. Venen els seus productes, que acaben arribant a l'agència via mail; ara es requereix que el client pagui la reserva directament en línia.

El món en línia imposa, segons la meva opinió, que l'agent de viatges canviï una mica el xip. La manera de pensar i d'actuar a l'e-commerce és diferent. De vegades intenten posar en pràctica a l'online el que saben fer molt bé a l'offline, i no els funciona. Amb això, entrem en el tema de l'edat, una persona de 30 vendrà millor els viatges en línia que una de 55 anys.

«La majoria de les agències tenen personal de 40 anys cap amunt, amb la qual cosa, hi ha poca gent jove que sí que està preparada per a aquest món digital»

En general, considereu que les agències estan preparades per a la recuperació d'arxius en cas de necessitat?

Si han adoptat les mesures necessàries, no hi ha d'haver problemes. Però el més important és tenir les dades al núvol, i hem vist a l'estudi per a ObservaTUR que moltes vegades no és així. L'agent de viatges sap vendre viatges, però hi ha altres operacions externalitzables, una de fer còpies de seguretat.

Normalment, un empleat les fa, però no les controla i, tard o d'hora, et diuen dient que els ha entrat un virus. I de vegades hem vist que feia sis mesos que no se'n feien les còpies. Això té solució? Sí, en lloc del muntatge tecnològic que tenen a la casa, pujar aquestes dades al núvol; és a dir, a servidors en línia, i tenir les dades fora de perill.

Així, podeu treballar des de l'oficina, casa vostra o el cotxe, només amb una clau d'accés al núvol. Al final, totes les millores són perquè es puguin dedicar exclusivament a la seva. I si són al núvol, les actualitzacions dels programes es realitzen a la nit, per no molestar ningú i, així, els clients estan sempre al dia. El nostre programari de gestió és al núvol, com no pot ser d'una altra manera. És una facilitat enorme.

Quins problemes de ciberseguretat s'estan abordant actualment en agències de viatges i operadors turístics ?

La seguretat de la informació no és un capítol al qual actualment donin importància les agències, i és vital protegir-los cada dia. Per a Beroni és un capítol essencial, al Kit Digital cal anar per la ciberseguretat, llevat que es tinguin temes més importants que solucionar.

«En estar al núvol estarem més segurs que a casa nostra, per això ens ha cridat l'atenció aquest baix nivell d'inversió que hem detectat»

Al nostre parer, seria l'apartat al qual hauríem de dedicar més inversió en una agència. En el cas de la passarel·la de pagaments, si no disposeu d'una passarel·la segura, millor no posar-la. Ja ens ha passat fa anys amb clients nostres, es fan transaccions fraudulentes i en les setmanes fins que s'avisa el banc del ciberatac pot pujar la broma a diverses desenes de milers d'euros.

Quan passa això, el gerent de l'agència no sap què fer, l'empresa es para i no se sap si es pot recuperar la informació, perquè està encriptada.

Com influir la IA en el treball de les agències de viatges ?

La IA per mi és el naixement d'una nova era tecnològica, ho comparo amb la revolució industrial, quan tots els canvis eren notoris a la societat. Ara estem assistint a una sèrie de microrevolucions tecnològiques, que són silencioses, han vingut per quedar-s'hi, no te n'adones i et van calant.

Quan ens volem adonar, és un recurs més a què estem acostumats. Pensem què passaria si ara mateix ens traguessin els telèfons mòbils. Sens dubte, empreses de tecnologia i els seus clients hauran d'estar atents els propers anys, cal dotar-ho d'un marc legal adequat. Veig vital aquest marc legal, perquè aquí se'ns pot desfer tota l'assumpte.

«Cada vegada més , la societat va a una velocitat que als legisladors els passa per davant. Ara, a ChatGPT, o li tallen les ales o es pot convertir en un perill si el fan servir segons quines mans »

Jo ho veig com el big bang que ho va començar tot, la intel·ligència artificial és aquest canvi radical. Estic convençut que hi pot haver un clon clavat a un agent de viatges, un avatar d'un agent de viatges, que contestarà a l'idioma que es vulgui. En pocs minuts us resoldrà una reserva al client, amb el seu itinerari, tots els serveis i tota mena d'indicacions i consells.

Jo crec que en un any o dos això està fet, només depèn que algú es decideixi a invertir-hi. Això podrà suplir un agent de viatges amb tota la seva experiència? De moment, no.

Com es poden preparar les agències per a l'arribada d'altres canvis, com el Metavers?

No ens hem de tancar com una cloïssa, les agències han de saber almenys de què va i com els pot afectar. Sobretot cal ser forts en tres pilars bàsics: la proximitat amb el client, perquè la gent necessita parlar amb algú que l'assessori, i això no s'ha de perdre. La segona qüestió és la formació del personal, i aquí ja flaquegen una mica. El tercer braç és el tecnològic. Per això, serà molt important tenir un partner tecnològic de confiança.